IA no Atendimento ao Cliente: Simplificando a Experiência do Cliente Como Nunca Antes

A retenção e multiplicação de clientes contam significativamente no atendimento ao cliente. A equipe de suporte da sua empresa recebe toneladas de perguntas diariamente de clientes em potencial e clientes. E respondê-las prontamente e perfeitamente é a chave para mantê-los satisfeitos com seu serviço.

Lidar com montes de consultas manualmente diariamente é bem trabalhoso para seus profissionais de atendimento ao cliente. É aí que a IA entra em cena com seu poder de automatizar e acelerar um processo complexo.

Utilizando algoritmos de ML e modelos de DL, os chatbots de IA podem assumir dezenas de consultas de clientes de uma só vez, analisá-las e entendê-las profundamente e respondê-las com rapidez e precisão.

Neste artigo, abordarei exclusivamente a utilidade da IA no atendimento ao cliente, os benefícios que ela pode oferecer às empresas, como melhor utilizar a IA para otimizar o atendimento ao cliente e muito mais.

Compreendendo a IA no Atendimento ao Cliente

A integração da IA ao atendimento ao cliente visa agilizar o suporte ao cliente, automatizar fluxos de trabalho e otimizar a experiência geral do cliente.

A tecnologia de IA vem em vários tipos para melhorar o atendimento ao cliente, incluindo Chatbots de IA, Chatbots de voz, análise preditiva, assistência de agente e análise de feedback.

Essas tecnologias ajudam a acelerar a comunicação com os clientes, analisar insights para prever futuras interações com os clientes, auxiliar agentes humanos a melhorar o suporte, etc.

Vamos dar uma olhada em um exemplo rápido. Você tem centenas de clientes em potencial e clientes enviando mensagens de texto para seu suporte ao cliente diariamente. Lidar com suas dúvidas, feedback, preocupações, etc. diariamente de uma vez para agentes de atendimento ao cliente humanos é exaustivo, resultando em suporte ao cliente ruim.

Alavancar chatbots de IA aqui pode fazer o corte, pois eles podem realizar conversas semelhantes às humanas com clientes, aproveitando PNL, IA generativa e outros grandes modelos de linguagem. Eles têm a capacidade de responder a todas as consultas dos clientes de forma oportuna e precisa, sem a necessidade de intervenção humana.

Vantagens da IA no Atendimento ao Cliente

A integração da IA no atendimento ao cliente pode gerar muitos benefícios, desde personalização até maximização da produtividade. Aqui estão alguns dos principais benefícios da IA no atendimento ao cliente que você adoraria saber —

Grandes volumes de manipulação de dados em um tempo mínimo

A IA analisa grandes quantidades de dados de clientes, converte dados brutos em insights valiosos e permite que você identifique padrões no comportamento do cliente. Ela também minimiza o tempo médio de manuseio de dados por meio de respostas rápidas por meio de chatbots de IA e verificação de usuário por meio de biometria de voz.

Previsão aprimorada do comportamento do cliente

A tecnologia de IA pode prever o comportamento do cliente com base no histórico de compras do comprador, hábitos de compra e preferências pessoais. Isso ajuda você a entender melhor como um cliente em particular se comportará de antemão e permite que você aprimore sua experiência.

Recomendações e Soluções Personalizadas

A IA tem uma capacidade incrível de analisar dados e interações passadas de clientes. Com base nos dados, ela pode fazer sugestões e soluções personalizadas para os clientes.

Além disso, ele pode preencher dados importantes do cliente, como nome, localização, idioma, problemas, etc., e enviar essas informações para agentes humanos, permitindo que eles forneçam soluções individualizadas aos clientes com base em suas necessidades específicas.

Renovando as operações

A IA pode extrair dados importantes de e-mails, chamadas, conversas de clientes, etc. As equipes de suporte podem aproveitar esses dados para descobrir os sinais que refletem se os clientes têm probabilidade de levantar um problema, o tempo que levará para resolver um problema, etc.

Com base nisso, eles podem aplicar automação a essas consultas e pontos, otimizar o fluxo de trabalho e simplificar suas operações comerciais.

Carga de trabalho mínima e esgotamento

A IA permite automatizar tarefas repetitivas, demoradas e maçantes que minimizam as cargas de trabalho de especialistas humanos em suporte ao cliente. Isso permitirá que eles se concentrem apenas em tarefas críticas e de resolução de problemas, reduzindo a pressão e a fadiga do trabalho.

Disponibilidade de serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana

Assistentes virtuais de IA podem permanecer ativos 24 horas por dia para fornecer atendimento ao cliente, diferentemente de profissionais de atendimento ao cliente humanos. Isso garante que cada consulta do cliente seja tratada instantaneamente após você receber uma mensagem.

Capacidades multilíngues

Muitas ferramentas de IA vêm com habilidades multilíngues que preenchem a lacuna de comunicação entre você e seus clientes. Independentemente do idioma do seu cliente, essas ferramentas de IA podem conversar com eles profissionalmente e expandir o alcance do seu negócio.

Como otimizar a experiência dos seus clientes com IA

Para obter o máximo de benefícios da IA no atendimento ao cliente, você deve conhecer as tecnologias e métodos de IA para alavancar. Aqui estão 7 maneiras que eu recomendo para você otimizar a IA no seu atendimento ao cliente —

Integrar agentes de IA para interações com clientes

Agentes de IA são programas de software avançados, pré-treinados em grandes quantidades de dados que podem navegar interações com clientes extremamente bem. Aproveitando modelos de PNL e aprendizado de máquina, eles percebem as consultas dos clientes e então conversam com eles em um estilo semelhante ao humano.

Os agentes de IA se destacam em fornecer informações sobre produtos/serviços, processar transações, solucionar problemas, recomendar produtos e coletar feedback. Eles também auxiliam os agentes humanos a responder às preocupações e consultas dos clientes de forma suave e eficiente.

Assim que uma consulta chega ao chatbox, um agente de IA analisa a consulta, extrai informações relevantes da base de conhecimento e envia a melhor resposta ou solução ao cliente. Se usado como um assistente de agente, ele sugere as melhores informações da base de conhecimento para uma consulta ao agente humano.

Por exemplo, Diário de viagem, um aplicativo de planejamento e organização de viagens, utiliza um agente de IA que coleta dados do ChatGPT para recomendar destinos de viagem e itinerários diários.

Vá para a automação do fluxo de trabalho

Automatizar os fluxos de trabalho de suporte ao cliente não apenas acelera todo o processo, mas também maximiza a satisfação do cliente por meio de respostas rápidas e precisas.

Utilize IA para implementar roteamento inteligente que encaminhará as consultas dos clientes aos agentes certos, dependendo de sua natureza, intenção, emoção e linguagem.

Além disso, a IA pode entender o contexto de um ticket analisando seu texto por meio de NLP. Com base em seu conteúdo e urgência, ela classifica e prioriza automaticamente o ticket e o aloca ao representante de atendimento certo, garantindo uma resposta oportuna e precisa.

Você também pode usar IA para resumir seus tickets de suporte, permitindo que seus agentes entendam as solicitações dos clientes de forma eficiente e maximizem sua produtividade.

Digamos que você implemente um sistema de tickets de suporte ao cliente de IA para sua empresa de software. Seu cliente pode enviar um ticket para um recurso com defeito em um de seus produtos. Sua ferramenta de IA pode avaliar o contexto do ticket, resumi-lo para seus agentes e encaminhá-lo para o departamento em questão.

Aproveite a análise preditiva

A análise preditiva da IA pode prever prováveis problemas, necessidades e preferências dos clientes analisando dados existentes dos clientes de várias fontes.

Monitorar interações nas redes sociais, verificar tickets de serviço para reclamações e coletar feedback dos clientes em pesquisas são algumas das formas pelas quais o PA extrai dados.

Isso, por sua vez, permite que você lide com os fatores declarados do cliente, aloque recursos adequadamente e personalize suas ofertas imediatamente.

Por exemplo, se um cliente postar uma reclamação na mídia social sobre problemas de processamento de pedidos, explorar a análise preditiva aqui pode ajudar você a descobrir a emoção da postagem e descobrir se outros clientes estão enfrentando problemas semelhantes. Com base nisso, você pode abordar os problemas interagindo com todos os sofredores.

Implementar portais de autoatendimento orientados por IA

Com uma solução de autoatendimento com tecnologia de IA, você pode capacitar os clientes a descobrir as respostas para suas perguntas e resolver seus problemas sem assistência humana.

A opção de autoatendimento de IA alavanca o NLP para entender as dúvidas ou problemas do cliente e fornece respostas ou dicas relevantes de sua base de conhecimento. Chatbots, agentes virtuais, sistemas baseados em conhecimento, etc. são as principais ferramentas de autoatendimento que automatizam e aceleram o processo de compartilhamento de informações.

A solução de autoatendimento traz os seguintes benefícios à mesa –

• Compreende consultas de texto e voz
• Identifica a intenção subjacente de uma consulta
• Utiliza IA generativa para criar respostas personalizadas
• Responde a perguntas de acompanhamento ou encaminha consultas complicadas aos agentes de montagem

Por exemplo, se seu cliente entrar em contato com você com um problema técnico, seu agente virtual pode se conectar com ele para consertar o problema sem precisar de nenhuma intervenção humana. Ele pode compartilhar um tutorial em vídeo relevante, documentação do usuário ou página de FAQ da base de conhecimento do seu sistema de autoatendimento para consertar o problema.

Análise de Sentimento de Disponibilidade

A análise de sentimentos identifica o tom emocional do texto, aproveitando a PNL, a análise de texto, etc., o que é essencial para entender o feedback, as avaliações, as dúvidas e as comunicações nas mídias sociais dos clientes.

Seu bot com análise de sentimentos pode captar o que os clientes dizem sobre seu produto ou serviço, suas sugestões para melhorar seu produto ou serviço, e assim por diante. Não apenas compreendendo o texto do cliente, ele também pode responder aos clientes com informações relevantes e úteis.

Com base nas comunicações e respostas, você pode descobrir as áreas de melhoria e atender seus clientes da melhor forma possível.

Personalize as interações do cliente com IA

Muitas ferramentas de IA entendem as necessidades, preferências, interesses e problemas dos clientes e, com base nisso, personalizam suas experiências.

Eles analisam os dados históricos dos clientes, incluindo compras anteriores, conversas, etc., e fazem recomendações e respostas adequadas.

Por exemplo, se um cliente comprou sapatos na sua loja online várias vezes no passado, você pode usar IA para recomendar vários tipos de sapatos quando ele visitar novamente sua loja.

Otimize a experiência do cliente com suporte de voz de IA

Além de usar chatbots e agentes virtuais de IA, utilize agentes de voz de IA para clientes que preferem fazer perguntas por telefone. O melhor é utilizá-los para tarefas rotineiras de atendimento ao cliente, como solução de problemas de acesso à conta, solicitações de horário de funcionamento, etc.

Junto com o NLP, os agentes de voz de IA alavancam o modelo NLU para identificar a mensagem ou intenção de consulta. Isso permite que eles preparem as melhores respostas para seus clientes com soluções objetivas e as encaminhem em um formato de áudio.

Digamos que um cliente ligue para o seu departamento de suporte ao cliente por não conseguir fazer login na conta dele para um problema técnico específico. Seu agente de voz de IA treinado pode fornecer a solução para o problema dele prontamente com base em seus encontros anteriores com outros clientes sobre o mesmo problema.

Aproveite a IA para melhorar seu atendimento ao cliente

Agora que você sabe qual papel a IA pode desempenhar na reformulação do seu atendimento ao cliente, ela analisa os dados do cliente, processa os dados e fornece a melhor solução rapidamente a partir do seu banco de dados em resposta a uma consulta ou ação do cliente.

Mas o importante é escolher a ferramenta de IA certa para fornecer um serviço satisfatório ao cliente. Seja seu objetivo atender seus clientes de forma holística para todas as suas interações ou para uma interação específica, Ferramentas de IA para clientes estão disponíveis para lhe dar cobertura.

Acompanhe nosso blog para conferir as próximas postagens interessantes sobre IA, ML e outras postagens relacionadas à tecnologia para se manter atualizado com as últimas novidades sobre o espaço da IA.