L'IA dans le service client : simplifier l'expérience client comme jamais auparavant

La fidélisation et la multiplication des clients dépendent grandement du service client. L'équipe d'assistance de votre entreprise reçoit quotidiennement des tonnes de questions de la part de prospects et de clients. Et y répondre rapidement et parfaitement est essentiel pour les garder satisfaits de votre service.

Gérer quotidiennement des tonnes de requêtes manuellement est une tâche assez ardue pour vos professionnels du service client. C'est là que l'IA entre en jeu avec sa capacité à automatiser et à accélérer un processus complexe.

En utilisant des algorithmes ML et des modèles DL, les chatbots IA peuvent prendre en charge des dizaines de requêtes clients à la fois, les analyser et les comprendre en profondeur, et y répondre rapidement et avec précision.

Dans cet article, je traiterai exclusivement de l'utilité de l'IA dans le service client, des avantages qu'elle peut apporter aux entreprises, de la meilleure façon d'utiliser l'IA pour rationaliser le service client, et bien plus encore.

Comprendre l'IA dans le service client

L’intégration de l’IA dans le service client vise à accélérer le support client, à automatiser les flux de travail et à rationaliser l’expérience client globale.

La technologie de l'IA se décline sous différents types pour améliorer le service client, notamment Chatbots IAChatbots vocaux, analyses prédictives, assistance aux agents et analyse des commentaires.

Ces technologies permettent d'accélérer la communication avec les clients, d'analyser les informations pour prédire les interactions futures avec les clients, d'aider les agents clients humains à améliorer le support, etc.

Prenons un exemple rapide. Vous avez des centaines de prospects et de clients qui envoient des SMS à votre service client tous les jours. Traiter leurs requêtes, commentaires, préoccupations, etc. quotidiennement et en même temps pour les agents du service client est une tâche écrasante, ce qui entraîne un service client médiocre.

L'utilisation de chatbots IA peut ici s'avérer très utile, car ils peuvent mener des conversations de type humain avec les clients en utilisant le traitement du langage naturel, l'IA générative et d'autres grands modèles de langage. Ils ont la capacité de répondre à toutes les demandes des clients en temps opportun et avec précision, sans intervention humaine.

Avantages de l’IA dans le service client

L’intégration de l’IA dans le service client peut apporter de nombreux avantages, de la personnalisation à la maximisation de la productivité. Voici quelques-uns des principaux avantages de l’IA dans le service client que vous aimeriez connaître :

Traitement de gros volumes de données en un minimum de temps

L'IA analyse des quantités massives de données clients, convertit les données brutes en informations précieuses et vous permet d'identifier des modèles de comportement des clients. Elle minimise également le temps moyen de traitement des données grâce à des réponses rapides via des chatbots IA et à la vérification des utilisateurs via la biométrie vocale.

Prédiction améliorée du comportement des clients

La technologie d'IA peut prédire le comportement des clients en fonction de leur historique d'achat, de leurs habitudes d'achat et de leurs préférences personnelles. Cela vous aide à mieux comprendre le comportement d'un client particulier et vous permet d'améliorer son expérience.

Recommandations et solutions personnalisées

L'IA a une incroyable capacité à analyser les données et les interactions passées des clients. Sur la base de ces données, elle peut proposer des suggestions et des solutions personnalisées aux clients.

En outre, il peut renseigner des données client importantes telles que le nom, l'emplacement, la langue, les points faibles, etc. et envoyer ces informations aux agents humains, leur permettant de fournir des solutions personnalisées aux clients en fonction de leurs besoins uniques.

Réorganisation des opérations

L'IA peut extraire des données clés des e-mails, des appels, des conversations, etc. des clients. Les équipes d'assistance peuvent exploiter ces données pour découvrir les signes qui indiquent si les clients sont susceptibles de soulever un problème, le temps qu'il faudra pour résoudre un problème, etc.

Sur cette base, ils peuvent appliquer l’automatisation à ces requêtes et points, optimiser le flux de travail et rationaliser leurs opérations commerciales.

Charge de travail minimale et épuisement professionnel

L'IA permet d'automatiser les tâches répétitives, chronophages et ennuyeuses, ce qui minimise la charge de travail des spécialistes du support client. Cela leur permettra de se concentrer uniquement sur les tâches critiques et de résolution de problèmes, réduisant ainsi la pression et la fatigue au travail.

Disponibilité du service 24h/24 et 7j/7

Contrairement aux professionnels du service client, les assistants virtuels IA peuvent rester actifs 24 heures sur 24 pour fournir un service client. Cela garantit que chaque demande client est traitée instantanément après réception d'un message.

Capacités multilingues

De nombreux outils d'IA sont dotés de capacités multilingues qui permettent de combler le fossé de communication entre vous et vos clients. Quelle que soit la langue de votre client, ces outils d'IA peuvent converser avec lui de manière professionnelle et étendre la portée de votre entreprise.

Comment optimiser l'expérience de vos clients grâce à l'IA

Pour tirer le meilleur parti de l’IA dans le service client, vous devez connaître les technologies et méthodes d’IA à exploiter. Voici 7 façons que je vous recommande d’optimiser l’IA dans votre service client —

Intégrer des agents IA pour les interactions avec les clients

Les agents d'IA sont des programmes logiciels avancés, pré-entraînés sur de grandes quantités de données et capables de gérer les interactions avec les clients de manière extrêmement efficace. En s'appuyant sur des modèles de PNL et d'apprentissage automatique, ils perçoivent les requêtes des clients et conversent ensuite avec eux à la manière d'un humain.

Les agents IA excellent dans la fourniture d'informations sur les produits/services, le traitement des transactions, la résolution des problèmes, la recommandation de produits et la collecte de commentaires. Ils aident également les agents humains à répondre aux préoccupations et aux questions des clients de manière fluide et efficace.

Une fois qu'une requête arrive dans la boîte de discussion, un agent IA analyse la requête, extrait les informations pertinentes de la base de connaissances et envoie la meilleure réponse ou solution au client. S'il est utilisé comme assistant d'agent, il suggère les meilleures informations de la base de connaissances pour une requête à l'agent humain.

Par exemple, Journal de voyage, une application de planification et d'organisation de voyages, exploite un agent d'IA qui utilise les données ChatGPT pour recommander des destinations de voyage et des itinéraires quotidiens.

Optez pour l'automatisation des flux de travail

L'automatisation des flux de travail de support client accélère non seulement l'ensemble du processus, mais maximise également la satisfaction client grâce à des réponses rapides et précises.

Utilisez l'IA pour mettre en œuvre un routage intelligent qui transmettra les requêtes des clients aux bons agents en fonction de leur nature, de leur intention, de leurs émotions et de leur langue.

En outre, l'IA peut comprendre le contexte d'un ticket en analysant son texte grâce au traitement du langage naturel. En fonction de son contenu et de son urgence, elle classe et hiérarchise automatiquement le ticket et l'attribue au bon représentant client, garantissant ainsi une réponse rapide et précise.

Vous pouvez également utiliser l’IA pour résumer vos tickets d’assistance, permettant à vos agents de comprendre efficacement les demandes des clients et de maximiser leur productivité.

Imaginons que vous implémentiez un système de ticketing d'assistance client basé sur l'IA pour votre société de logiciels. Votre client peut soumettre un ticket pour une fonctionnalité défectueuse dans l'un de vos produits. Votre outil d'IA peut évaluer le contexte du ticket, le résumer pour vos agents et le transmettre au service concerné.

Tirer parti de l'analyse prédictive

L'analyse prédictive de l'IA peut prévoir les problèmes, les besoins et les préférences probables des clients en analysant les données clients existantes provenant de diverses sources.

La surveillance des interactions sur les réseaux sociaux, la vérification des tickets de service pour les plaintes et la collecte des commentaires des clients à partir d'enquêtes sont des moyens notables par lesquels PA extrait des données.

Cela vous permet, à son tour, de gérer les facteurs clients énoncés, d'allouer correctement les ressources et de personnaliser immédiatement vos offres.

Par exemple, si un client publie une plainte sur les réseaux sociaux concernant des problèmes de traitement de commande, l'analyse prédictive peut vous aider à comprendre l'émotion suscitée par la publication et à découvrir si d'autres clients rencontrent des problèmes similaires. Sur cette base, vous pouvez résoudre les problèmes en interagissant avec toutes les personnes concernées.

Mettre en œuvre des portails en libre-service pilotés par l'IA

Avec une solution de libre-service basée sur l’IA, vous pouvez permettre aux clients de trouver les réponses à leurs questions et de résoudre leurs problèmes sans aucune assistance humaine.

L'option de libre-service IA exploite le traitement du langage naturel pour comprendre les requêtes ou les problèmes des clients et fournit des réponses ou des conseils pertinents à partir de sa base de connaissances. Les chatbots, les agents virtuels, les systèmes basés sur les connaissances, etc. sont les principaux outils de libre-service qui automatisent et accélèrent le processus de partage d'informations.

La solution en libre-service apporte les avantages suivants :

• Comprend à la fois les requêtes textuelles et vocales
• Identifie l'intention sous-jacente d'une requête
• Utilise l'IA générative pour créer des réponses personnalisées
• Répond aux questions de suivi ou oriente les requêtes délicates vers les agents appropriés

Par exemple, si votre client vous contacte pour un problème technique, votre agent virtuel peut entrer en contact avec lui pour résoudre son problème sans intervention humaine. Il peut partager un didacticiel vidéo pertinent, une documentation utilisateur ou une page FAQ de la base de connaissances de votre système en libre-service pour résoudre le problème.

Analyse des sentiments d'Avail

L'analyse des sentiments identifie le ton émotionnel du texte en exploitant la PNL, l'analyse de texte, etc., ce qui est essentiel pour comprendre les commentaires, les avis, les requêtes et les communications sur les réseaux sociaux des clients.

Votre bot doté d'une analyse des sentiments peut recueillir ce que les clients disent de votre produit ou service, leurs suggestions pour améliorer votre produit ou service, etc. Non seulement il comprend le texte du client, mais il peut également répondre aux clients avec des informations pertinentes et utiles.

Sur la base des communications et des réponses, vous pouvez déterminer les domaines à améliorer et servir vos clients de manière optimale.

Personnalisez les interactions avec les clients grâce à l'IA

De nombreux outils d'IA comprennent les besoins, les préférences, les intérêts et les difficultés des clients et, sur cette base, personnalisent leurs expériences.

Ils analysent les données historiques des clients, y compris les achats passés, les conversations, etc., et font des recommandations et des réponses en conséquence.

Par exemple, si un client a acheté des chaussures dans votre boutique en ligne à plusieurs reprises dans le passé, vous pouvez utiliser l'IA pour lui recommander différents types de chaussures lorsqu'il revisite votre boutique.

Optimisez l'expérience client avec l'assistance vocale AI

Outre l'utilisation de chatbots et d'agents virtuels IA, utilisez des agents vocaux IA pour les clients qui préfèrent se renseigner par téléphone. Le mieux est de les utiliser pour les tâches de service client de routine telles que la résolution des problèmes d'accès au compte, les demandes d'heures d'ouverture, etc.

En plus du traitement du langage naturel (NLP), les agents vocaux IA exploitent le modèle NLU pour identifier l'intention du message ou de la requête. Cela leur permet de préparer les meilleures réponses pour vos clients avec des solutions objectives et de les acheminer dans un format audio.

Imaginons qu'un client appelle votre service client car il n'a pas réussi à se connecter à son compte en raison d'un problème technique spécifique. Votre agent vocal IA formé peut fournir rapidement la solution à son problème en se basant sur ses précédentes rencontres avec d'autres clients sur le même problème.

Exploitez l'IA pour améliorer votre service client

Maintenant que vous savez quel rôle l’IA peut jouer dans la refonte de votre service client, elle analyse les données client, traite les données et fournit rapidement la meilleure solution à partir de sa base de données en réponse à une requête ou à une action client.

Mais ce qui est important, c'est de choisir le bon outil d'IA pour fournir un service client satisfaisant. Que votre objectif soit de servir vos clients de manière globale pour toutes leurs interactions ou pour une interaction spécifique, Outils client IA sont disponibles pour vous couvrir.

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