Inteligencia artificial en el servicio de atención al cliente: simplificando la experiencia del cliente como nunca antes

La retención y multiplicación de clientes es un factor muy importante en el servicio al cliente. El equipo de soporte de su empresa recibe toneladas de preguntas diarias de clientes potenciales y clientes. Responderlas de manera rápida y perfecta es fundamental para mantenerlos satisfechos con su servicio.

Gestionar diariamente una gran cantidad de consultas de forma manual es una tarea abrumadora para los profesionales de atención al cliente. Ahí es donde entra en juego la IA con su poder para automatizar y acelerar un proceso complejo.

Al utilizar algoritmos ML y modelos DL, los chatbots de IA pueden hacerse cargo de decenas de consultas de clientes a la vez, analizarlas y comprenderlas en profundidad y responderlas con rapidez y precisión.

En este artículo, abordaré exclusivamente la utilidad de la IA en el servicio al cliente, los beneficios que puede brindar a las empresas, cómo utilizar mejor la IA para agilizar el servicio al cliente y más.

Comprender la IA en el servicio de atención al cliente

La integración de IA en el servicio al cliente tiene como objetivo agilizar la atención al cliente, automatizar los flujos de trabajo y optimizar la experiencia general del cliente.

La tecnología de IA viene en varios tipos para mejorar el servicio al cliente, incluidos Chatbots de IA, Chatbots de voz, análisis predictivo, asistencia de agentes y análisis de comentarios.

Estas tecnologías ayudan a agilizar la comunicación con los clientes, analizar información para predecir futuras interacciones con los clientes, ayudar a los agentes humanos del cliente a mejorar el soporte, etc.

Veamos un ejemplo rápido. Tiene cientos de clientes potenciales y clientes que envían mensajes de texto a su servicio de atención al cliente todos los días. Tratar con sus consultas, comentarios, inquietudes, etc. todos los días a la vez para los agentes de servicio al cliente humanos es abrumador, lo que da como resultado una mala atención al cliente.

En este caso, los chatbots de IA pueden ser una buena opción, ya que pueden mantener conversaciones similares a las de los humanos con los clientes mediante el uso de lenguaje natural, IA generativa y otros modelos de lenguaje de gran tamaño. Tienen la capacidad de responder a todas las consultas de los clientes de manera oportuna y precisa, sin necesidad de intervención humana.

Ventajas de la IA en el servicio de atención al cliente

La integración de la IA en el servicio de atención al cliente puede generar una gran cantidad de beneficios, desde la personalización hasta la maximización de la productividad. A continuación, se enumeran algunos de los principales beneficios de la IA en el servicio de atención al cliente que le encantaría conocer:

Manejo de grandes volúmenes de datos en un tiempo mínimo

La IA analiza cantidades masivas de datos de clientes, convierte los datos sin procesar en información valiosa y le permite identificar patrones en el comportamiento de los clientes. También minimiza el tiempo promedio de procesamiento de datos mediante respuestas rápidas a través de chatbots de IA y verificación de usuarios mediante biometría de voz.

Predicción mejorada del comportamiento del cliente

La tecnología de IA puede predecir el comportamiento del cliente en función de su historial de compras, sus hábitos de compra y sus preferencias personales. Esto le ayuda a comprender mejor cómo se comportará un cliente en particular de antemano y le permite mejorar su experiencia.

Recomendaciones y soluciones personalizadas

La IA tiene una capacidad increíble para analizar datos e interacciones pasadas de los clientes. En función de los datos, puede ofrecer sugerencias y soluciones personalizadas a los clientes.

Además, puede completar datos importantes del cliente como nombre, ubicación, idioma, problemas, etc. y enviar esta información a agentes humanos, permitiéndoles brindar soluciones individualizadas a los clientes en función de sus necesidades únicas.

Operaciones de modernización

La IA puede extraer datos clave de correos electrónicos, llamadas, conversaciones, etc. de los clientes. Los equipos de soporte pueden aprovechar estos datos para descubrir las señales que reflejan si es probable que los clientes planteen un problema, el tiempo que llevará solucionarlo, etc.

En base a esto, pueden aplicar automatización a estas consultas y puntos, optimizar el flujo de trabajo y agilizar sus operaciones comerciales.

Carga de trabajo mínima y agotamiento

La IA permite automatizar tareas repetitivas, tediosas y que requieren mucho tiempo, lo que minimiza la carga de trabajo de los especialistas humanos de atención al cliente. Esto les permitirá centrarse únicamente en tareas críticas y de resolución de problemas, lo que reducirá la presión laboral y la fatiga.

Disponibilidad de servicio 24 horas al día, 7 días a la semana

Los asistentes virtuales con IA pueden permanecer activos las 24 horas del día para brindar servicio al cliente, a diferencia de los profesionales de servicio al cliente humanos. Esto garantiza que cada consulta del cliente se resuelva de inmediato después de recibir un mensaje.

Capacidades multilingües

Muchas herramientas de IA cuentan con capacidades multilingües que acortan la brecha de comunicación entre usted y sus clientes. Independientemente del idioma de sus clientes, estas herramientas de IA pueden conversar con ellos de manera profesional y ampliar el alcance de su negocio.

Cómo optimizar la experiencia de sus clientes con IA

Para obtener los máximos beneficios de la IA en el servicio de atención al cliente, debe conocer las tecnologías y los métodos de IA que puede aprovechar. A continuación, le recomiendo 7 formas de optimizar la IA en su servicio de atención al cliente:

Integración de agentes de IA para interacciones con clientes

Los agentes de IA son programas de software avanzados, entrenados previamente con grandes cantidades de datos, que pueden interactuar con los clientes de manera extraordinaria. Aprovechan los modelos de procesamiento del lenguaje natural y aprendizaje automático para percibir las consultas de los clientes y luego conversar con ellos de manera similar a la de los humanos.

Los agentes de IA se destacan por brindar información sobre productos y servicios, procesar transacciones, solucionar problemas, recomendar productos y recopilar comentarios. También ayudan a los agentes humanos a responder a las inquietudes y consultas de los clientes de manera fluida y eficiente.

Una vez que una consulta llega al cuadro de chat, un agente de IA la analiza, extrae información relevante de la base de conocimientos y envía la mejor respuesta o solución al cliente. Si se utiliza como asistente del agente, sugiere la mejor información de la base de conocimientos para una consulta al agente humano.

Por ejemplo, Diario de viajes, una aplicación de planificación y organización de viajes, aprovecha un agente de inteligencia artificial que toma los datos de ChatGPT para recomendar destinos de viaje e itinerarios diarios.

Opte por la automatización del flujo de trabajo

La automatización de los flujos de trabajo de atención al cliente no solo acelera todo el proceso, sino que también maximiza la satisfacción del cliente a través de respuestas rápidas y precisas.

Utilice la IA para implementar un enrutamiento inteligente que enviará las consultas de los clientes a los agentes adecuados según su naturaleza, intención, emoción e idioma.

Además de eso, la IA puede comprender el contexto de un ticket analizando su texto a través de procesamiento del lenguaje natural. En función de su contenido y urgencia, clasifica y prioriza automáticamente el ticket y lo asigna al representante de atención al cliente adecuado, lo que garantiza una respuesta oportuna y precisa.

También puede utilizar IA para resumir sus tickets de soporte, permitiendo que sus agentes comprendan las solicitudes de los clientes de manera eficiente y maximicen su productividad.

Supongamos que implementa un sistema de tickets de soporte al cliente basado en IA para su empresa de software. Su cliente puede enviar un ticket por una función que no funciona correctamente en uno de sus productos. Su herramienta de IA puede evaluar el contexto del ticket, resumirlo para sus agentes y enviarlo al departamento correspondiente.

Aproveche el análisis predictivo

El análisis predictivo de la IA puede pronosticar posibles problemas, necesidades y preferencias de los clientes mediante el análisis de datos de clientes existentes de diversas fuentes.

El monitoreo de las interacciones en las redes sociales, la verificación de los tickets de servicio en busca de quejas y la recopilación de comentarios de los clientes a partir de encuestas son formas notables en las que PA extrae datos.

Esto, a su vez, le permite abordar los factores establecidos por el cliente, asignar recursos adecuadamente y personalizar sus ofertas de inmediato.

Por ejemplo, si un cliente publica una queja en las redes sociales sobre problemas con el procesamiento de pedidos, aprovechar el análisis predictivo puede ayudarlo a descubrir el mensaje y a averiguar si otros clientes están experimentando problemas similares. En función de eso, puede abordar los problemas interactuando con todos los afectados.

Implementar portales de autoservicio impulsados por IA

Con una solución de autoservicio impulsada por IA, puede permitir que los clientes encuentren las respuestas a sus preguntas y resuelvan sus problemas sin necesidad de asistencia humana.

La opción de autoservicio con inteligencia artificial aprovecha el procesamiento del lenguaje natural para comprender las consultas o problemas de los clientes y ofrece respuestas o sugerencias relevantes a partir de su base de conocimientos. Los chatbots, los agentes virtuales, los sistemas basados en el conocimiento, etc. son las principales herramientas de autoservicio que automatizan y aceleran el proceso de intercambio de información.

La solución de autoservicio aporta los siguientes beneficios:

• Capta consultas tanto de texto como de voz.
• Identifica la intención subyacente de una consulta.
• Utiliza IA generativa para crear respuestas personalizadas.
• Responde a preguntas de seguimiento o dirige consultas difíciles a los agentes adecuados

Por ejemplo, si un cliente se comunica con usted por un problema técnico, su agente virtual puede comunicarse con él para solucionar el problema sin necesidad de intervención humana. Puede compartir un videotutorial, documentación de usuario o una página de preguntas frecuentes de la base de conocimientos de su sistema de autoservicio para solucionar el problema.

Análisis de sentimientos disponibles

El análisis de sentimientos identifica el tono emocional del texto aprovechando el PNL, el análisis de texto, etc., lo cual es clave para comprender los comentarios, las reseñas, las consultas y las comunicaciones en las redes sociales de los clientes.

Su bot con análisis de sentimientos puede captar lo que dicen los clientes sobre su producto o servicio, sus sugerencias para mejorarlo, etc. No solo comprende el texto del cliente, sino que también puede responderle con información relevante y útil.

Basándose en las comunicaciones y respuestas, puede identificar las áreas de mejora y brindar un servicio óptimo a sus clientes.

Personalice las interacciones con los clientes con IA

Muchas herramientas de IA comprenden las necesidades, preferencias, intereses y problemas de los clientes y, en función de eso, personalizan sus experiencias.

Escanean los datos históricos de los clientes, incluidas compras pasadas, conversaciones, etc., y hacen recomendaciones y respuestas en consecuencia.

Por ejemplo, si un cliente compró zapatos en su tienda en línea varias veces en el pasado, puede usar IA para recomendar distintos tipos de zapatos una vez que vuelva a visitar su tienda.

Optimice la experiencia del cliente con soporte de voz con inteligencia artificial

Además de utilizar chatbots y agentes virtuales de IA, utilice agentes de voz de IA para los clientes que prefieren realizar consultas mediante llamadas telefónicas. Lo mejor es utilizarlos para tareas rutinarias de servicio al cliente, como resolución de problemas de acceso a cuentas, solicitudes de horarios de atención, etc.

Junto con el procesamiento del lenguaje natural, los agentes de voz de IA aprovechan el modelo de procesamiento del lenguaje natural para identificar el mensaje o la intención de la consulta. Esto les permite preparar las mejores respuestas para sus clientes con soluciones objetivas y enviarlas en formato de audio.

Supongamos que un cliente llama a su departamento de atención al cliente porque no puede iniciar sesión en su cuenta debido a un problema técnico específico. Su agente de voz con inteligencia artificial capacitado puede brindarle la solución a su problema rápidamente en función de sus encuentros previos con otros clientes que tuvieron el mismo problema.

Aproveche la IA para mejorar su servicio al cliente

Ahora que sabe qué papel puede desempeñar la IA en la renovación de su servicio al cliente, analiza los datos del cliente, los procesa y ofrece la mejor solución rápidamente desde su base de datos en respuesta a una consulta o acción del cliente.

Pero lo importante es elegir la herramienta de IA adecuada para brindar un servicio al cliente satisfactorio. Ya sea que su objetivo sea brindar un servicio integral a sus clientes en todas sus interacciones o en una interacción específica, Herramientas de inteligencia artificial para clientes están disponibles para cubrir sus necesidades.

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