AI w obsłudze klienta: uproszczenie obsługi klienta jak nigdy dotąd

Utrzymanie i mnożenie klientów ma duże znaczenie dla obsługi klienta. Zespół wsparcia Twojej firmy otrzymuje codziennie mnóstwo pytań od potencjalnych klientów i klientów. A szybkie i perfekcyjne odpowiadanie na nie jest kluczem do utrzymania ich zadowolenia z Twojej usługi.

Codzienna obsługa mnóstwa zapytań ręcznie jest dość przytłaczająca dla profesjonalistów obsługi klienta. To właśnie tutaj wkracza sztuczna inteligencja ze swoją mocą automatyzacji i przyspieszenia złożonego procesu.

Wykorzystując algorytmy uczenia maszynowego i modele uczenia maszynowego, chatboty oparte na sztucznej inteligencji potrafią przejąć wiele zapytań klientów jednocześnie, przeanalizować je, dogłębnie zrozumieć i udzielić na nie szybkich i dokładnych odpowiedzi.

W tym artykule zajmę się wyłącznie wykorzystaniem sztucznej inteligencji w obsłudze klienta, korzyściami, jakie może ona przynieść firmom, najlepszymi sposobami wykorzystania sztucznej inteligencji do usprawnienia obsługi klienta i nie tylko.

Zrozumienie AI w obsłudze klienta

Wdrożenie sztucznej inteligencji do obsługi klienta ma na celu przyspieszenie obsługi klienta, automatyzację przepływów pracy i usprawnienie ogólnego doświadczenia klienta.

Technologia AI występuje w różnych typach i ma na celu usprawnienie obsługi klienta, w tym: Chatboty AI, Chatboty głosowe, analityka predykcyjna, pomoc agenta i analiza opinii.

Technologie te pomagają przyspieszyć komunikację z klientami, analizować spostrzeżenia w celu przewidywania przyszłych interakcji z klientami, wspomagają agentów obsługi klienta w ulepszaniu jakości obsługi itp.

Przyjrzyjmy się krótkiemu przykładowi. Setki potencjalnych klientów i klientów wysyłają codziennie SMS-y do Twojego działu obsługi klienta. Codzienne radzenie sobie z ich zapytaniami, opiniami, obawami itp. jednocześnie dla ludzkich pracowników obsługi klienta jest przytłaczające, co skutkuje słabą obsługą klienta.

Wykorzystanie chatbotów AI może tutaj przynieść korzyści, ponieważ mogą one prowadzić rozmowy z klientami przypominające ludzkie, korzystając z NLP, generatywnej AI i innych dużych modeli językowych. Mają zdolność do odpowiadania na wszystkie zapytania klientów terminowo i dokładnie, bez konieczności interwencji człowieka.

Korzyści ze stosowania sztucznej inteligencji w obsłudze klienta

Integracja AI z obsługą klienta może przynieść wiele korzyści, od personalizacji po maksymalizację produktywności. Oto niektóre z kluczowych korzyści AI w obsłudze klienta, które chciałbyś poznać —

Przetwarzanie dużych ilości danych w minimalnym czasie

AI analizuje ogromne ilości danych klientów, przekształca surowe dane w cenne spostrzeżenia i pozwala identyfikować wzorce zachowań klientów. Minimalizuje również średni czas przetwarzania danych dzięki szybkim odpowiedziom za pośrednictwem chatbotów AI i weryfikacji użytkownika za pomocą biometrii głosowej.

Ulepszone przewidywanie zachowań klientów

Technologia AI może przewidywać zachowanie klienta na podstawie historii zakupów kupującego, nawyków zakupowych i osobistych preferencji. Pomaga to lepiej zrozumieć, jak konkretny klient będzie się zachowywał na początku i pozwala ulepszyć jego doświadczenia.

Spersonalizowane rekomendacje i rozwiązania

AI ma niesamowitą zdolność analizowania danych i interakcji klientów z przeszłości. Na podstawie danych może przedstawiać klientom spersonalizowane sugestie i rozwiązania.

Ponadto może zbierać ważne dane klienta, takie jak imię, lokalizacja, język, problemy itp. i przesyłać te informacje do agentów, umożliwiając im dostarczanie klientom zindywidualizowanych rozwiązań w oparciu o ich wyjątkowe potrzeby.

Modernizacja operacji

Sztuczna inteligencja może wyodrębnić kluczowe dane z wiadomości e-mail, połączeń, konwersacji itp. od klientów. Zespoły wsparcia mogą wykorzystać te dane, aby odkryć oznaki, które wskazują na prawdopodobieństwo zgłoszenia problemu przez klienta, ile czasu zajmie rozwiązanie problemu itp.

Na tej podstawie mogą zautomatyzować te zapytania i punkty, zoptymalizować przepływ pracy i usprawnić operacje biznesowe.

Minimalne obciążenie pracą i wypalenie zawodowe

AI umożliwia automatyzację powtarzalnych, czasochłonnych i nudnych zadań, które minimalizują obciążenie pracą ludzkich specjalistów ds. obsługi klienta. Pozwoli im to skupić się wyłącznie na zadaniach krytycznych i rozwiązujących problemy, zmniejszając presję w pracy i zmęczenie.

Dostępność serwisu 24/7

Wirtualni asystenci AI mogą być aktywni przez całą dobę, aby zapewnić obsługę klienta, w przeciwieństwie do ludzkich profesjonalistów obsługi klienta. Dzięki temu każde zapytanie klienta jest obsługiwane natychmiast po otrzymaniu wiadomości.

Możliwości wielojęzyczne

Wiele narzędzi AI ma wielojęzyczne możliwości, które łączą lukę komunikacyjną między Tobą a Twoimi klientami. Niezależnie od języka Twojego klienta, te narzędzia AI mogą z nim rozmawiać profesjonalnie i rozszerzać zasięg Twojej firmy.

Jak usprawnić obsługę klientów dzięki sztucznej inteligencji

Aby uzyskać maksymalne korzyści z AI w obsłudze klienta, musisz znać technologie AI i metody, które należy wykorzystać. Oto 7 sposobów, które polecam, aby zoptymalizować AI w obsłudze klienta —

Zintegruj agentów AI w celu interakcji z klientami

Agenci AI to zaawansowane programy, wstępnie wyszkolone na dużych ilościach danych, które potrafią niezwykle dobrze poruszać się po interakcjach z klientami. Wykorzystując modele NLP i uczenia maszynowego, postrzegają zapytania klientów, a następnie rozmawiają z nimi w stylu przypominającym ludzki.

Agenci AI wyróżniają się w dostarczaniu informacji o produktach/usługach, przetwarzaniu transakcji, rozwiązywaniu problemów, rekomendowaniu produktów i zbieraniu opinii. Pomagają również agentom ludzkim w płynnym i wydajnym odpowiadaniu na obawy i zapytania klientów.

Gdy zapytanie trafi do chatboxa, agent AI analizuje je, wyodrębnia istotne informacje z bazy wiedzy i wysyła najlepszą odpowiedź lub rozwiązanie do klienta. Jeśli jest używany jako pomoc agenta, sugeruje najlepsze informacje z bazy wiedzy dla zapytania do agenta ludzkiego.

Na przykład, Dziennik wędrówek, aplikacja do planowania i organizowania podróży, wykorzystuje agenta AI, który wykorzystuje dane ChatGPT, aby rekomendować miejsca docelowe podróży i codzienne trasy.

Wybierz automatyzację przepływu pracy

Automatyzacja procesów obsługi klienta nie tylko przyspiesza cały proces, ale także maksymalizuje satysfakcję klienta dzięki szybkim i dokładnym odpowiedziom.

Skorzystaj ze sztucznej inteligencji, aby wdrożyć inteligentne kierowanie, które będzie przekazywać zapytania klientów odpowiednim agentom w zależności od ich charakteru, intencji, emocji i języka.

Poza tym AI może zrozumieć kontekst zgłoszenia, analizując jego tekst za pomocą NLP. Na podstawie jego treści i pilności automatycznie klasyfikuje i priorytetyzuje zgłoszenie oraz przydziela je właściwemu przedstawicielowi klienta, zapewniając szybką i precyzyjną odpowiedź.

Możesz również używać sztucznej inteligencji do podsumowywania zgłoszeń pomocy technicznej, dzięki czemu Twoi agenci będą mogli lepiej zrozumieć prośby klientów i zmaksymalizować swoją produktywność.

Załóżmy, że wdrażasz system obsługi klienta AI dla swojej firmy zajmującej się oprogramowaniem. Twój klient może przesłać zgłoszenie dotyczące niesprawnej funkcji w jednym z Twoich produktów. Twoje narzędzie AI może ocenić kontekst zgłoszenia, podsumować je dla Twoich agentów i skierować do odpowiedniego działu.

Wykorzystaj analitykę predykcyjną

Analityka predykcyjna oparta na sztucznej inteligencji (AI) umożliwia prognozowanie prawdopodobnych problemów, potrzeb i preferencji klientów poprzez analizę istniejących danych o klientach pochodzących z różnych źródeł.

Monitorowanie interakcji w mediach społecznościowych, sprawdzanie zgłoszeń serwisowych pod kątem skarg i zbieranie opinii klientów za pomocą ankiet to niektóre ze sposobów, w jakie PA wyodrębnia dane.

Dzięki temu możesz zająć się wskazanymi czynnikami klienta, właściwie rozdysponować zasoby i natychmiast spersonalizować swoje oferty.

Na przykład, jeśli klient zamieści skargę w mediach społecznościowych dotyczącą problemów z przetwarzaniem zamówień, wykorzystanie analityki predykcyjnej może pomóc Ci zrozumieć emocje związane z postem i dowiedzieć się, czy inni klienci napotykają podobne problemy. Na tej podstawie możesz rozwiązać problemy, wchodząc w interakcję ze wszystkimi cierpiącymi.

Wdrażaj portale samoobsługowe oparte na sztucznej inteligencji

Dzięki rozwiązaniom samoobsługowym opartym na sztucznej inteligencji możesz umożliwić klientom znalezienie odpowiedzi na swoje pytania i rozwiązanie ich problemów bez konieczności korzystania z pomocy człowieka.

Opcja samoobsługi AI wykorzystuje NLP do zrozumienia zapytań lub problemów klientów i dostarcza odpowiednich odpowiedzi lub wskazówek ze swojej bazy wiedzy. Chatboty, wirtualni agenci, systemy oparte na wiedzy itp. to podstawowe narzędzia samoobsługowe, które automatyzują i przyspieszają proces udostępniania informacji.

Rozwiązanie samoobsługowe przynosi następujące korzyści:

• Rozpoznaje zapytania tekstowe i głosowe
• Identyfikuje podstawową intencję zapytania
• Wykorzystuje generatywną sztuczną inteligencję do tworzenia spersonalizowanych odpowiedzi
• Odpowiedzi na pytania dodatkowe lub kierowanie trudnych zapytań do odpowiednich agentów

Na przykład, jeśli Twój klient skontaktuje się z Tobą z problemem technicznym, Twój wirtualny agent może się z nim połączyć, aby rozwiązać problem bez konieczności jakiejkolwiek interwencji człowieka. Może udostępnić odpowiedni samouczek wideo, dokumentację użytkownika lub stronę FAQ z bazy wiedzy Twojego systemu samoobsługowego, aby rozwiązać problem.

Skorzystaj z analizy nastrojów

Analiza sentymentów pozwala określić ton emocjonalny tekstu przy wykorzystaniu przetwarzania języka naturalnego, analizy tekstu itp., co jest kluczowe dla zrozumienia opinii klientów, recenzji, zapytań i komunikacji w mediach społecznościowych.

Twój bot z analizą sentymentów może wychwycić, co klienci mówią o Twoim produkcie lub usłudze, ich sugestie dotyczące ulepszenia produktu lub usługi itd. Nie tylko rozumie tekst klienta, ale może również odpowiadać klientom, podając im istotne i przydatne informacje.

Na podstawie komunikacji i odpowiedzi możesz określić obszary wymagające poprawy i zapewnić swoim klientom optymalną obsługę.

Personalizuj interakcje z klientami dzięki sztucznej inteligencji

Wiele narzędzi AI rozumie potrzeby, preferencje, zainteresowania i bolączki klientów i na tej podstawie personalizuje ich doświadczenia.

Skanują historyczne dane klientów, obejmujące poprzednie zakupy, rozmowy itp., a następnie na tej podstawie formułują zalecenia i odpowiedzi.

Na przykład, jeśli klient w przeszłości wielokrotnie kupował buty w Twoim sklepie internetowym, możesz wykorzystać sztuczną inteligencję, aby polecić mu różne rodzaje butów, gdy ponownie odwiedzi Twój sklep.

Zoptymalizuj obsługę klienta dzięki obsłudze głosowej AI

Oprócz korzystania z chatbotów i wirtualnych agentów AI, wykorzystaj agentów głosowych AI dla klientów, którzy wolą pytać przez połączenia telefoniczne. Najlepiej jest wykorzystać ich do rutynowych zadań obsługi klienta, takich jak rozwiązywanie problemów z dostępem do konta, prośby o godziny pracy itp.

Oprócz NLP agenci głosowi AI wykorzystują model NLU do identyfikacji wiadomości lub intencji zapytania. Pozwala im to przygotować najlepsze odpowiedzi dla klientów z obiektywnymi rozwiązaniami i kierować je w formacie audio.

Załóżmy, że klient dzwoni do Twojego działu obsługi klienta, ponieważ nie zalogował się na swoje konto w związku z konkretnym problemem technicznym. Twój wyszkolony konsultant głosowy AI może szybko podać rozwiązanie jego problemu na podstawie wcześniejszych spotkań z innymi klientami w tej samej sprawie.

Wykorzystaj sztuczną inteligencję, aby podnieść poziom obsługi klienta

Teraz, gdy wiesz już, jaką rolę może odegrać sztuczna inteligencja w udoskonaleniu obsługi klienta, analizuje ona dane klientów, przetwarza je i szybko dostarcza najlepsze rozwiązanie ze swojej bazy danych w odpowiedzi na zapytanie lub działanie klienta.

Ale ważne jest wybranie odpowiedniego narzędzia AI, aby zapewnić satysfakcjonującą obsługę klienta. Niezależnie od tego, czy Twoim celem jest całościowa obsługa klientów w przypadku wszystkich interakcji, czy też konkretnej interakcji, Narzędzia klienckie AI są do Twojej dyspozycji, aby Cię objąć opieką.

Obserwuj naszego bloga, aby poznać nadchodzące ciekawe wpisy na temat sztucznej inteligencji, uczenia maszynowego i innych zagadnień związanych z technologią. Dzięki temu będziesz na bieżąco z najnowszymi trendami w obszarze sztucznej inteligencji.