AI nel servizio clienti: semplificare l'esperienza del cliente come mai prima d'ora

La fidelizzazione e la moltiplicazione dei clienti contano in modo significativo sul servizio clienti. Il team di supporto della tua azienda riceve tonnellate di domande ogni giorno da potenziali clienti e clienti. E rispondere loro in modo tempestivo e perfetto è la chiave per mantenerli soddisfatti del tuo servizio.

Gestire manualmente un sacco di query ogni giorno è piuttosto opprimente per i professionisti del servizio clienti. È qui che entra in gioco l'intelligenza artificiale con il suo potere di automatizzare e accelerare un processo complesso.

Utilizzando algoritmi di ML e modelli DL, i chatbot AI possono gestire contemporaneamente decine di query dei clienti, analizzarle, comprenderle a fondo e rispondere in modo rapido e accurato.

In questo articolo mi occuperò esclusivamente dell'utilità dell'intelligenza artificiale nel servizio clienti, dei vantaggi che può apportare alle aziende, di come utilizzare al meglio l'intelligenza artificiale per semplificare il servizio clienti e molto altro ancora.

Comprendere l'intelligenza artificiale nel servizio clienti

L'integrazione dell'intelligenza artificiale nel servizio clienti ha lo scopo di velocizzare l'assistenza clienti, automatizzare i flussi di lavoro e semplificare l'esperienza complessiva del cliente.

La tecnologia AI è disponibile in vari tipi per migliorare il servizio clienti, tra cui: Chatbot AI, Chatbot vocali, analisi predittiva, assistenza agenti e analisi del feedback.

Queste tecnologie aiutano ad accelerare la comunicazione con i clienti, ad analizzare le informazioni per prevedere le interazioni future con i clienti, ad aiutare gli addetti al servizio clienti a migliorare il supporto, ecc.

Diamo un'occhiata a un esempio rapido. Hai centinaia di potenziali clienti e clienti che inviano SMS al tuo servizio clienti ogni giorno. Gestire le loro richieste, feedback, preoccupazioni, ecc. ogni giorno contemporaneamente per gli addetti al servizio clienti umani è opprimente, con conseguente scarsa assistenza clienti.

Sfruttare i chatbot AI qui può fare la differenza, in quanto possono svolgere conversazioni simili a quelle umane con i clienti avvalendosi di NLP, AI generativa e altri grandi modelli linguistici. Hanno la capacità di rispondere a tutte le richieste dei clienti in modo tempestivo e accurato, senza la necessità di intervento umano.

Vantaggi dell'intelligenza artificiale nel servizio clienti

L'integrazione dell'AI nel servizio clienti può produrre un sacco di vantaggi, dalla personalizzazione alla massimizzazione della produttività. Ecco alcuni dei principali vantaggi dell'AI nel servizio clienti che ti piacerebbe conoscere:

Grandi volumi di dati gestiti in tempi minimi

L'intelligenza artificiale analizza enormi quantità di dati dei clienti, converte i dati grezzi in informazioni preziose e consente di identificare modelli nel comportamento dei clienti. Riduce inoltre al minimo il tempo medio di gestione dei dati tramite risposte rapide tramite chatbot AI e verifica degli utenti tramite biometria vocale.

Previsione avanzata del comportamento del cliente

La tecnologia AI può prevedere il comportamento del cliente in base alla cronologia degli acquisti dell'acquirente, alle abitudini di acquisto e alle preferenze personali. Questo ti aiuta a capire meglio in anticipo come si comporterà un determinato cliente e ti consente di migliorare la sua esperienza.

Raccomandazioni e soluzioni personalizzate

L'intelligenza artificiale ha un'incredibile capacità di analizzare i dati e le interazioni dei clienti passati. Sulla base dei dati, può fornire suggerimenti e soluzioni personalizzati ai clienti.

Inoltre, può compilare dati importanti sui clienti, come nome, posizione, lingua, problemi, ecc., e inviare queste informazioni ad agenti umani, consentendo loro di fornire soluzioni personalizzate ai clienti in base alle loro esigenze specifiche.

Operazioni di ristrutturazione

L'intelligenza artificiale può estrarre dati chiave dalle e-mail, dalle chiamate, dalle conversazioni, ecc. dei clienti. I team di supporto possono sfruttare questi dati per scoprire i segnali che indicano se è probabile che i clienti sollevino un problema, il tempo necessario per risolverlo, ecc.

Sulla base di ciò, possono applicare l'automazione a queste query e punti, ottimizzare il flusso di lavoro e semplificare le operazioni aziendali.

Carico di lavoro minimo e burnout

L'intelligenza artificiale consente di automatizzare attività ripetitive, dispendiose in termini di tempo e noiose che riducono al minimo i carichi di lavoro degli specialisti del supporto clienti umani. Ciò consentirà loro di concentrarsi solo su attività critiche e di risoluzione dei problemi, riducendo la pressione lavorativa e la fatica.

Disponibilità del servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Gli assistenti virtuali AI possono rimanere attivi 24 ore su 24 per fornire assistenza clienti, a differenza dei professionisti del servizio clienti umani. Ciò garantisce che ogni richiesta del cliente venga gestita immediatamente dopo aver ricevuto un messaggio.

Capacità multilingue

Molti strumenti di intelligenza artificiale sono dotati di capacità multilingue che colmano il divario di comunicazione tra te e i tuoi clienti. Indipendentemente dalla lingua del tuo cliente, questi strumenti di intelligenza artificiale possono conversare con lui in modo professionale ed espandere la portata della tua attività.

Come semplificare l'esperienza dei tuoi clienti con l'intelligenza artificiale

Per trarre il massimo vantaggio dall'AI nel servizio clienti, devi conoscere le tecnologie AI e i metodi da sfruttare. Ecco 7 modi in cui ti consiglio di ottimizzare l'AI nel tuo servizio clienti:

Integrare gli agenti AI per le interazioni con i clienti

Gli agenti AI sono programmi software avanzati, pre-addestrati su grandi quantità di dati, in grado di gestire le interazioni con i clienti in modo estremamente efficace. Sfruttando modelli di NLP e machine learning, percepiscono le richieste dei clienti e poi dialogano con loro in uno stile simile a quello umano.

Gli agenti AI eccellono nel fornire informazioni su prodotti/servizi, elaborare transazioni, risolvere problemi, consigliare prodotti e raccogliere feedback. Assistono inoltre gli agenti umani nel rispondere alle preoccupazioni e alle richieste dei clienti in modo fluido ed efficiente.

Una volta che una query arriva nella chatbox, un agente AI analizza la query, estrae informazioni rilevanti dalla knowledge base e invia la migliore risposta o soluzione al cliente. Se utilizzato come agente di assistenza, suggerisce le migliori informazioni dalla knowledge base per una query all'agente umano.

Per esempio, Registro di viaggio, un'app per la pianificazione e l'organizzazione di viaggi, sfrutta un agente AI che utilizza i dati di ChatGPT per consigliare destinazioni di viaggio e itinerari giornalieri.

Scegli l'automazione del flusso di lavoro

L'automazione dei flussi di lavoro di assistenza clienti non solo velocizza l'intero processo, ma massimizza anche la soddisfazione del cliente attraverso risposte rapide e precise.

Sfrutta l'intelligenza artificiale per implementare un routing intelligente che inoltrerà le richieste dei clienti agli agenti giusti in base alla loro natura, intenzione, emozione e linguaggio.

Oltre a ciò, l'IA può comprendere il contesto di un ticket analizzandone il testo tramite NLP. In base al suo contenuto e all'urgenza, classifica e assegna automaticamente la priorità al ticket e lo assegna al rappresentante del cliente giusto, garantendo una risposta tempestiva e precisa.

Puoi anche utilizzare l'intelligenza artificiale per riassumere i tuoi ticket di supporto, consentendo ai tuoi agenti di comprendere in modo efficiente le richieste dei clienti e di massimizzare la loro produttività.

Supponiamo che implementi un sistema di ticketing di assistenza clienti AI per la tua azienda di software. Il tuo cliente potrebbe inviare un ticket per una funzionalità malfunzionante in uno dei tuoi prodotti. Il tuo strumento AI può valutare il contesto del ticket, riassumerlo per i tuoi agenti e inoltrarlo al reparto interessato.

Sfrutta l'analisi predittiva

L'analisi predittiva dell'intelligenza artificiale è in grado di prevedere probabili problemi, esigenze e preferenze dei clienti analizzando i dati esistenti sui clienti provenienti da varie fonti.

Tra i metodi più importanti con cui PA estrae i dati rientrano il monitoraggio delle interazioni sui social media, la verifica dei ticket di assistenza per eventuali reclami e la raccolta del feedback dei clienti tramite sondaggi.

Ciò, a sua volta, ti consente di gestire i fattori cliente indicati, allocare correttamente le risorse e personalizzare immediatamente le tue offerte.

Ad esempio, se un cliente pubblica un reclamo sui social media su problemi di elaborazione degli ordini, attingere all'analisi predittiva qui può aiutarti a capire l'emozione del post e scoprire se altri clienti stanno riscontrando problemi simili. Sulla base di ciò, puoi affrontare i problemi interagendo con tutti i sofferenti.

Implementare portali self-service basati sull'intelligenza artificiale

Grazie a una soluzione self-service basata sull'intelligenza artificiale, puoi consentire ai clienti di trovare le risposte alle loro domande e risolvere i loro problemi senza alcun intervento umano.

L'opzione self-service AI sfrutta NLP per comprendere le domande o i problemi dei clienti e fornisce risposte o suggerimenti pertinenti dalla sua knowledge base. Chatbot, agenti virtuali, sistemi basati sulla conoscenza, ecc. sono gli strumenti self-service principali che automatizzano e accelerano il processo di condivisione delle informazioni.

La soluzione self-service offre i seguenti vantaggi:

• Comprende sia le query di testo che quelle vocali
• Identifica l'intento sottostante di una query
• Utilizza l'intelligenza artificiale generativa per creare risposte personalizzate
• Risponde alle domande di follow-up o indirizza le richieste difficili agli agenti di montaggio

Ad esempio, se il tuo cliente ti contatta per un problema tecnico, il tuo agente virtuale può mettersi in contatto con lui per risolvere il problema senza richiedere alcun intervento umano. Può condividere un tutorial video pertinente, la documentazione utente o una pagina FAQ dalla knowledge base del tuo sistema self-service per risolvere il problema.

Analisi del sentiment disponibile

L'analisi del sentiment identifica il tono emotivo del testo sfruttando la PNL, l'analisi del testo, ecc., che è fondamentale per comprendere il feedback, le recensioni, le domande e le comunicazioni sui social media dei clienti.

Il tuo bot con analisi del sentiment può raccogliere ciò che i clienti dicono del tuo prodotto o servizio, i loro suggerimenti per migliorare il tuo prodotto o servizio e così via. Non solo comprende il testo del cliente, ma può anche rispondere ai clienti con informazioni pertinenti e utili.

Sulla base delle comunicazioni e delle risposte, puoi individuare le aree di miglioramento e servire i tuoi clienti in modo ottimale.

Personalizza le interazioni con i clienti con l'intelligenza artificiale

Molti strumenti di intelligenza artificiale comprendono le esigenze, le preferenze, gli interessi e i punti deboli dei clienti e, in base a ciò, personalizzano le loro esperienze.

Esaminano i dati storici dei clienti, tra cui acquisti passati, conversazioni, ecc., e forniscono raccomandazioni e risposte di conseguenza.

Ad esempio, se un cliente ha acquistato più volte delle scarpe dal tuo negozio online in passato, puoi usare l'intelligenza artificiale per consigliargli vari tipi di scarpe quando tornerà a visitare il tuo negozio.

Ottimizza l'esperienza del cliente con il supporto vocale AI

Oltre a usare chatbot e agenti virtuali AI, usa agenti vocali AI per i clienti che preferiscono chiedere informazioni tramite telefonate. La cosa migliore è usarli per attività di routine del servizio clienti come la risoluzione dei problemi di accesso all'account, richieste di orari di apertura, ecc.

Insieme a NLP, gli agenti vocali AI sfruttano il modello NLU per identificare l'intento del messaggio o della query. Ciò consente loro di preparare le migliori risposte per i tuoi clienti con soluzioni oggettive e di instradarle in un formato audio.

Supponiamo che un cliente chiami il tuo reparto di assistenza clienti perché non riesce ad accedere al suo account per un problema tecnico specifico. Il tuo agente vocale AI addestrato può fornire la soluzione al suo problema in modo tempestivo in base ai suoi precedenti incontri con altri clienti sullo stesso problema.

Sfrutta l'intelligenza artificiale per migliorare il tuo servizio clienti

Ora che sai quale ruolo può svolgere l'intelligenza artificiale nel rinnovare il tuo servizio clienti, analizza i dati dei clienti, li elabora e fornisce rapidamente la soluzione migliore dal suo database in risposta a una domanda o a un'azione del cliente.

Ma ciò che conta è scegliere lo strumento AI giusto per fornire un servizio clienti soddisfacente. Che il tuo obiettivo sia servire i tuoi clienti in modo olistico per tutte le loro interazioni o per un'interazione specifica, Strumenti AI per i clienti sono disponibili per offrirti copertura.

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