KI im Kundenservice: So einfach wird das Kundenerlebnis

Kundenbindung und -vermehrung hängen in hohem Maße vom Kundenservice ab. Das Supportteam Ihres Unternehmens erhält täglich unzählige Fragen von Interessenten und Kunden. Und um die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Service aufrechtzuerhalten, ist es entscheidend, diese Fragen umgehend und perfekt zu beantworten.

Die tägliche manuelle Bearbeitung von Unmengen von Anfragen überfordert Ihre Kundendienstmitarbeiter. Hier kommt KI ins Spiel, denn sie automatisiert und beschleunigt einen komplexen Prozess.

Durch die Nutzung von ML-Algorithmen und DL-Modellen können KI-Chatbots zahlreiche Kundenanfragen gleichzeitig übernehmen, sie gründlich analysieren und verstehen und sie umgehend und präzise beantworten.

In diesem Artikel befasse ich mich ausschließlich mit dem Nutzen von KI im Kundenservice, den Vorteilen, die sie Unternehmen bieten kann, der optimalen Nutzung von KI zur Optimierung des Kundenservice und vielem mehr.

KI im Kundenservice verstehen

Durch die Integration von KI in den Kundenservice soll der Kundensupport beschleunigt, Arbeitsabläufe automatisiert und das gesamte Kundenerlebnis optimiert werden.

KI-Technologie zur Verbesserung des Kundenservice gibt es in verschiedenen Formen, darunter KI-Chatbots, Voice-Chatbots, Predictive Analytics, Agent Assist und Feedback-Analyse.

Diese Technologien tragen dazu bei, die Kommunikation mit Kunden zu beschleunigen, Erkenntnisse zu analysieren, um zukünftige Kundeninteraktionen vorherzusagen, menschliche Kundenbetreuer bei der Verbesserung des Supports zu unterstützen usw.

Schauen wir uns ein kurzes Beispiel an. Sie haben täglich Hunderte von Interessenten und Kunden, die Ihrem Kundendienst eine SMS schicken. Die tägliche Bearbeitung ihrer Anfragen, Rückmeldungen, Anliegen usw. ist für menschliche Kundendienstmitarbeiter eine Überforderung, was zu einem schlechten Kundendienst führt.

Der Einsatz von KI-Chatbots kann hier hilfreich sein, da sie mithilfe von NLP, generativer KI und anderen großen Sprachmodellen menschenähnliche Gespräche mit Kunden führen können. Sie sind in der Lage, alle Kundenanfragen zeitnah und präzise zu beantworten, ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist.

Vorteile von KI im Kundenservice

Die Integration von KI in den Kundenservice kann eine ganze Reihe von Vorteilen bringen, von der Personalisierung bis zur Produktivitätsmaximierung. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile von KI im Kundenservice, die Sie gerne kennen würden:

Große Datenmengen in kürzester Zeit verarbeiten

KI analysiert riesige Mengen an Kundendaten, wandelt Rohdaten in wertvolle Erkenntnisse um und ermöglicht Ihnen, Muster im Kundenverhalten zu erkennen. Außerdem minimiert sie die durchschnittliche Datenbearbeitungszeit durch schnelle Antworten durch KI-Chatbots und Benutzerverifizierung durch Stimmbiometrie.

Verbesserte Vorhersage des Kundenverhaltens

Die KI-Technologie kann das Kundenverhalten anhand der Kaufhistorie, der Kaufgewohnheiten und der persönlichen Vorlieben des Käufers vorhersagen. So können Sie das Verhalten eines bestimmten Kunden im Voraus besser verstehen und sein Erlebnis verbessern.

Personalisierte Empfehlungen und Lösungen

KI verfügt über eine unglaubliche Fähigkeit, vergangene Kundendaten und Interaktionen zu analysieren. Basierend auf den Daten kann sie den Kunden personalisierte Vorschläge und Lösungen unterbreiten.

Darüber hinaus können wichtige Kundendaten wie Name, Standort, Sprache, Problembereiche usw. erfasst und an menschliche Agenten gesendet werden, sodass diese den Kunden individuelle Lösungen basierend auf ihren individuellen Anforderungen anbieten können.

Modernisierung des Betriebs

KI kann wichtige Daten aus E-Mails, Anrufen, Unterhaltungen usw. von Kunden extrahieren. Supportteams können diese Daten nutzen, um Anzeichen dafür zu erkennen, ob Kunden wahrscheinlich ein Problem melden, wie lange es dauern wird, ein Problem zu beheben usw.

Auf dieser Grundlage können sie diese Abfragen und Punkte automatisieren, den Arbeitsablauf optimieren und ihre Geschäftsabläufe rationalisieren.

Minimale Arbeitsbelastung und Burnout

KI ermöglicht die Automatisierung sich wiederholender, zeitintensiver und langweiliger Aufgaben, wodurch die Arbeitsbelastung menschlicher Kundendienstspezialisten minimiert wird. So können sie sich nur auf kritische und problemlösende Aufgaben konzentrieren, was Arbeitsdruck und Ermüdung reduziert.

24/7 Serviceverfügbarkeit

Im Gegensatz zu menschlichen Kundendienstmitarbeitern können virtuelle KI-Assistenten rund um die Uhr aktiv sein, um Kundenservice zu bieten. Dadurch wird sichergestellt, dass jede Kundenanfrage sofort bearbeitet wird, nachdem Sie eine Nachricht erhalten haben.

Mehrsprachigkeit

Viele KI-Tools sind mehrsprachig und überbrücken die Kommunikationslücke zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Unabhängig von der Sprache Ihrer Kunden können diese KI-Tools professionell mit ihnen kommunizieren und die Reichweite Ihres Unternehmens erweitern.

So optimieren Sie das Kundenerlebnis mit KI

Um den größtmöglichen Nutzen aus KI im Kundenservice zu ziehen, müssen Sie die KI-Technologien und -Methoden kennen, die Sie nutzen können. Hier sind 7 Möglichkeiten, die ich Ihnen empfehle, um KI in Ihrem Kundenservice zu optimieren:

Integrieren Sie KI-Agenten für Kundeninteraktionen

KI-Agenten sind fortschrittliche Softwareprogramme, die anhand großer Datenmengen vortrainiert wurden und Kundeninteraktionen außerordentlich gut steuern können. Mithilfe von NLP- und maschinellen Lernmodellen nehmen sie Kundenanfragen wahr und unterhalten sich dann in einem menschenähnlichen Stil mit ihnen.

KI-Agenten sind hervorragend darin, Produkt-/Serviceinformationen bereitzustellen, Transaktionen abzuwickeln, Probleme zu beheben, Produkte zu empfehlen und Feedback zu sammeln. Sie unterstützen menschliche Agenten auch dabei, reibungslos und effizient auf Kundenanliegen und -anfragen zu reagieren.

Sobald eine Anfrage im Chatfenster eingeht, analysiert ein KI-Agent die Anfrage, extrahiert relevante Informationen aus der Wissensdatenbank und sendet dem Kunden die beste Antwort oder Lösung. Bei Verwendung als Agentenassistent schlägt er dem menschlichen Agenten die besten Informationen aus der Wissensdatenbank für eine Anfrage vor.

Zum Beispiel, Wanderlog, eine App zur Reiseplanung und -organisation, nutzt einen KI-Agenten, der ChatGPT-Daten verwendet, um Reiseziele und Tagesrouten zu empfehlen.

Entscheiden Sie sich für die Workflow-Automatisierung

Durch die Automatisierung der Kundensupport-Workflows wird nicht nur der gesamte Prozess beschleunigt, sondern durch schnelle und präzise Antworten auch die Kundenzufriedenheit maximiert.

Nutzen Sie KI, um intelligentes Routing zu implementieren, das Kundenanfragen je nach Art, Absicht, Emotion und Sprache an die richtigen Agenten weiterleitet.

Darüber hinaus kann KI den Kontext eines Tickets verstehen, indem sie dessen Text mithilfe von NLP analysiert. Basierend auf Inhalt und Dringlichkeit klassifiziert und priorisiert sie das Ticket automatisch und weist es dem richtigen Kundenbetreuer zu, wodurch eine zeitnahe und präzise Antwort gewährleistet wird.

Sie können KI auch zum Zusammenfassen Ihrer Support-Tickets verwenden, sodass Ihre Agenten die Kundenanfragen effizient verstehen und ihre Produktivität maximieren können.

Angenommen, Sie implementieren für Ihr Softwareunternehmen ein KI-Ticketsystem für den Kundensupport. Ihr Kunde kann ein Ticket für eine fehlerhafte Funktion in einem Ihrer Produkte einreichen. Ihr KI-Tool kann den Kontext des Tickets bewerten, es für Ihre Agenten zusammenfassen und es an die zuständige Abteilung weiterleiten.

Nutzen Sie Predictive Analytics

Mithilfe der prädiktiven Analytik von KI können durch die Analyse vorhandener Kundendaten aus verschiedenen Quellen wahrscheinliche Kundenprobleme, -bedürfnisse und -präferenzen vorhersagen.

Die Überwachung von Social-Media-Interaktionen, die Überprüfung von Servicetickets auf Beschwerden und das Sammeln von Kundenfeedback aus Umfragen sind einige nennenswerte Methoden, mit denen PA Daten extrahiert.

Dies wiederum ermöglicht es Ihnen, auf die genannten Kundenfaktoren einzugehen, Ressourcen richtig zuzuweisen und Ihre Angebote sofort zu personalisieren.

Wenn ein Kunde beispielsweise in den sozialen Medien eine Beschwerde über Probleme bei der Auftragsabwicklung postet, können Sie mithilfe prädiktiver Analysen die Emotionen hinter dem Post verstehen und herausfinden, ob andere Kunden ähnliche Probleme haben. Auf dieser Grundlage können Sie die Probleme angehen, indem Sie mit allen Betroffenen interagieren.

Implementieren Sie KI-gesteuerte Self-Service-Portale

Mit einer KI-gestützten Self-Service-Lösung können Sie Kunden die Möglichkeit geben, Antworten auf ihre Fragen zu finden und ihre Probleme ohne menschliches Eingreifen zu lösen.

Die KI-Self-Service-Option nutzt NLP, um Kundenanfragen oder -probleme zu verstehen und bietet relevante Antworten oder Tipps aus ihrer Wissensdatenbank. Chatbots, virtuelle Agenten, wissensbasierte Systeme usw. sind die wichtigsten Self-Service-Tools, die den Informationsaustauschprozess automatisieren und beschleunigen.

Die Self-Service-Lösung bietet folgende Vorteile:

• Erfasst sowohl Text- als auch Sprachanfragen
• Identifiziert die zugrunde liegende Absicht einer Abfrage
• Nutzt generative KI, um personalisierte Antworten zu erstellen
• Beantwortet Folgefragen oder leitet knifflige Anfragen an die passenden Agenten weiter

Wenn Ihr Kunde sich beispielsweise mit einem technischen Problem an Sie wendet, kann Ihr virtueller Agent Kontakt mit ihm aufnehmen, um das Problem zu beheben, ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist. Er kann ein relevantes Video-Tutorial, eine Benutzerdokumentation oder eine FAQ-Seite aus der Wissensdatenbank Ihres Self-Service-Systems freigeben, um das Problem zu beheben.

Stimmungsanalyse nutzen

Mithilfe der Sentimentanalyse lässt sich der emotionale Ton eines Textes mithilfe von NLP, Textanalyse usw. identifizieren. Dies ist für das Verständnis von Kundenfeedback, Bewertungen, Anfragen und Social-Media-Kommunikation von entscheidender Bedeutung.

Ihr Bot mit Sentimentanalyse kann erfassen, was Kunden über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sagen, welche Vorschläge sie zur Verbesserung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung haben usw. Er versteht nicht nur den Text des Kunden, sondern kann den Kunden auch mit relevanten und nützlichen Informationen antworten.

Anhand der Mitteilungen und Antworten können Sie Verbesserungsbereiche erkennen und Ihre Kunden optimal bedienen.

Personalisieren Sie Kundeninteraktionen mit KI

Viele KI-Tools verstehen die Bedürfnisse, Vorlieben, Interessen und Schwachstellen der Kunden und personalisieren auf dieser Grundlage ihre Erfahrungen.

Sie scannen die historischen Daten der Kunden, einschließlich früherer Einkäufe, Gespräche usw. und geben entsprechende Empfehlungen und Antworten.

Wenn ein Kunde beispielsweise in der Vergangenheit mehrmals Schuhe in Ihrem Online-Shop gekauft hat, können Sie ihm mithilfe der KI beim nächsten Besuch Ihres Shops verschiedene Schuhtypen empfehlen.

Optimieren Sie das Kundenerlebnis mit AI Voice Support

Neben Chatbots und virtuellen KI-Agenten können Sie KI-Sprachagenten auch für Kunden einsetzen, die ihre Anfragen lieber telefonisch stellen. Am besten nutzen Sie sie für routinemäßige Kundendienstaufgaben wie die Behebung von Problemen beim Kontozugriff, Anfragen zu Öffnungszeiten usw.

Neben NLP nutzen KI-Sprachagenten das NLU-Modell, um die Nachricht oder die Abfrageabsicht zu identifizieren. Auf diese Weise können sie die besten Antworten mit objektiven Lösungen für Ihre Kunden vorbereiten und diese in einem Audioformat weiterleiten.

Angenommen, ein Kunde ruft Ihre Kundensupportabteilung an, weil er sich aufgrund eines bestimmten technischen Problems nicht bei seinem Konto anmelden kann. Ihr geschulter KI-Sprachagent kann ihm aufgrund seiner früheren Erfahrungen mit anderen Kunden mit demselben Problem umgehend die Lösung seines Problems anbieten.

Nutzen Sie KI, um Ihren Kundenservice zu verbessern

Jetzt wissen Sie, welche Rolle KI bei der Modernisierung Ihres Kundendienstes spielen kann. Sie analysiert Kundendaten, verarbeitet die Daten und liefert als Reaktion auf eine Kundenanfrage oder -aktion schnell die beste Lösung aus ihrer Datenbank.

Wichtig ist jedoch, das richtige KI-Tool auszuwählen, um einen zufriedenstellenden Kundenservice zu bieten. Unabhängig davon, ob Ihr Ziel darin besteht, Ihre Kunden ganzheitlich für alle ihre Interaktionen oder für eine bestimmte Interaktion zu betreuen, KI-Kundentools stehen zur Verfügung, um Sie abzusichern.

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